Manajemen harus menetapkan prosedur-prosedur untuk perencanaan dan implementasi untuk suatu jasa.
Proses jasa dalam hal ini terdiri dari :
a. Proses Pemasaran, meliputi :
- Riset Pasar dan Analisis : Penetapan kebutuhan dan harapan-harapan yang relevan terhadap jasa yang ditawarkan, konsultasi denagn semua fungsi yang terkait dalam organisasi guna menegaskan komitmen mereka dan kemampuan untuk memenuhi persyaratan kualitas jasa.
- Laporan Singkat Jasa : Mendefenisikan kebutuhan pelanggan dan kapabilitas organisasi jasa.
b. Proses Desain
- Spesifikasi Jasa ; harus mengandung suatu persyaratan yang tepat dan lingkup jasa yang diberikan
- Spesifiaksi Penyerahan Jasa : harus terdiri dari prosedur-prosedur penyerahan jasa yang menggambarkan metode-metode yang dipergunakan dalam proses jasa.
c. Proses Penyerahan Jasa
Manajemen harus menetapkan tanggung jawab spesifik kepada semua personel yang menerapkan proses penjualan jasa. Penilaian kualitas harus membentuk suatu bagian integral dari operasi penyerahan jasa. Penilaian pelanggan adalah ukuran mutlak dari kualitas jasa.
d. Analisis Performansi dan Perbaikan Jasa
Suatu evaluasi terus-menerus dari operasi proses jasa harus dipraktekkan untuk mengidentifiaksi dan secara aktif mencapai kesempatan. Penetapan suatu system informasi untuk pengumpulan dan penyebaran data dari semua sumber-sumber yang relevan dan harus ada program perbaikan kualitas jasa secara terus-menerus.
