A. Pentingnya Pengukuran kinerja Perusahaan
Â
Menurut Lessner dalam Anggraeni (1997:ii), pengukuran kinerja mempunyai tujuan untuk mengukur kinerja perusahaan dibandingkan dengan tujuannya, hal ini juga merupakan alat bagi manajemen. Menurut Horngren (1994:16) pengukuran kinerja merupakan alat kendali yang meliputi implementasi maupun evaluasi atas kinerja pegawai dan operasi perusahaan tersebut.
Informasi yang digunakan sebagai dasar pengukuran kinerja bisa berupa informasi keuangan maupun non keuangan dan dapat didasarkan pengukuran intern atau ekstern (Horngren, 1994:64).
Â
B. Perspektif Proses Bisnis Internal Dalam Balance Scorecard
Ada dua hal yang membedakan perspektif proses bisnis internal dalam pendekatan tradisional dan pendekatan Balance Scorecard (Kaplan dan Norton, 1996:80). Pertama, dalam pendekatan tradisional berusaha untuk mengawasi dan memperbaiki proses bisnis yang sudah ada sekarang. Dalam pendekatan Balance Scorecard memperlihatkan semua proses yang diperlukan untuk menunjang keberhasilan strategi perusahaan, meskipun proses-proses tersebut belum dilaksanakan. Bila demikian, maka perusahaan harus mengembangkan proses tersebut sehingga bisa memenuhi tujuan perspektif keuangan dan pelanggan yang telah ditetapkan sebelumnya.
Perbedaaan kedua terdapat dalam hal inovasi. Dalam pendekatan Balance Scorecard, proses inovasi dimasukkan dalam perspektif proses bisnis internal. Sedangkan dalam pendekatan tradisional, sistem pengukuran kinerja hanya dipusatkan pada bagaiman cara menyampaikan barang atau jasa yang diproduksi ke pelanggan perusahaan sekarang. (gambar II.1).
Â
Â
Pendekatan Balance Scorecard membagi pengukuran dalam perspektif proses bisnis internal menjadi tiga bagian (Secakusuma, 1997) yaitu :
- Inovasi
- Operasi
- Pelayanan purna jual
Dalam proses inovasi, unit bisnis mencari kebutuhan laten dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan tersebut. Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk atau jasa yang dibuat perusahaan saat ini. Proses inilah yang selama ini menjadi titik berat pengukuran kinerja yang selama ini dilakukan oleh perusahaan. Sedangkan proses pelayanan purna jual merupakan jasa pelayanan pada pelanggan, setelah penjualan produk atau jasa tersebut dilaksanakan.
