Artikel Ilmiah

Lingkungan eksternal mempunyai karakter uncontrollable, atau berada di luar kendali perusahaan. Agar sebuah perusahaan dapat mencapai tujuannya dengan lebih baik, maka keberadaan lingkungan eksternal harus diperhitungkan secermat mungkin.             Menurut Hitt, Ireland dan Hoskisson ( 1999;39 ) lingkungan eksternal suatu perusahaan memiliki dua komponen utama : lingkungan umum dan lingkungan ...

Untuk dapat memahami pengertian manajemen strategi, terlebih dahulu perlu dibahas tentang pengertian manajemen dan strategi. Menurut James F. Stoner dalam buku T. Hani Handoko (1999; 8) manajemen adalah: “ Proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ...

Sehubungan dengan peranan contact personel yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Yang dimaksud dengan service excellence atau pelayanan unggul, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy,1990).  Beberapa kriteria untuk mengatakan bahwa sebuah layanan yang diberikan oleh perusahaan adalah excellence ...

Keunggulan suatu produk jasa tergantung keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, jasa secara spesifikasi harus bersifat market oriented serta memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan, karena jasa yang dirasakan dan dinikmati langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Groroos (Tjiptono, ...

Kualitas pelayanan mengacu pada kualitas penawaran jasa yang diharapkan dan dirasakan. Hal ini terutama dengan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Banyak perusahaan yang memprioritaskan kualitas jasa yang diharapkan dan dirasakan untuk mempertinggi kualitas jasa tersebut. Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin (Fandy Tjiptono, 1996 : 68-69) dan dapat digunakan ...

Kualitas pelayanan (service quality) atau sering juga disebut mutu pelayanan, menurut Parasuraman dkk, 1988 (Budi W. Soetjipto, 1997 : 18) adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan merupakan keinginan para pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan. Fitzsimmons ...

Ngudang. Ini adalah aktivitas spontan para orang tua melihat wajah imut sang bayi. Wajah tanpa dosa. Polos. Hems apalagi kalau si bayi pipinya montok dapat dipastikan tanpa mempertimbangkan bayi siapa tangan kita selalu gatal untuk mencowelnya. Mencowelnya ada yang lembut sampai keras keterlaluan. Akibatnya cowelan keras alih-alih tertawa riang, si ...

Menurut Valerie A. Zeithaml (1996 : 19-21), membedakan barang dan jasa, perbedaan dan kumpulan aplikasi pemasaran ditunjukan dalam tabel dibawah ini : Perbedaan Pelayanan dan Produk PRODUK PELAYANAN IMPLIKASI PELAYANAN Berwujud (Tangible) Tidak Berwujud (Intangible) Pelayanan tidak dapat diinvetorikan Pelayanan tidak dapat dipatenkan Pelayanan tidak dapat langsung dilihat Susah menentukan ...

Pengertian jasa menurut Philip Kotler (2000 : 428) adalah : “Any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product”. Artinya Jasa merupakan aktivitas atau ...

Suatu perusahaan yang berorientasi pada konsep pemasaran akan selalu mengutamakan kepuasan konsumen/pelanggan. Secara sederhana konsep pemasaran menyatakan bahwa suatu organisasi harus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat menguntungkan (J. Paul Peter dan Jerry C. Olson, 2000). Konsep pemasaran ini adalah untuk menyempurnakan konsep sebelumnya yaitu konsep produk dan konsep ...